BAB 1PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Perkembangan dunia bisnis saat ini mengalami pertumbuhan yang sangat pesat. Baik bisnis yang bergerak di bidang manufaktur maupun jasa. Perkembangan perekonomian secara menyeluruh yang diiringi dengan perkembangan teknologi dan ilmu pengetahuan menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat dan tajam, baik dipasar domestik maupun dipasar Internasional. Oleh karena itu, dalam persaingan yang demikian, perusahaan dituntut untuk dapat memuaskan pelanggannya dengan menciptakan produk-produk berkualitas sesuai dengan keinginan konsumen.
Perkembangan perekonomian Indonesia khususnya dalam sektor jasa menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat tidak terkecuali pada sektor perbankan, dimana pada saat ini persaingan dalam dunia perbankan tidak lagi bertumpu pada produk, tetapi lebih bertumpu pada pelayanannya. Hal tersebut dikarenkan banyaknya usaha perbankan baik yang konvensional maupun yang syariah. Dimana setiap bank mengemas jasa mereka sedemikian rupa untuk menarik para konsumen
Berdasarkan pada hal tersebut diatas dapat dikatakan bahwa sebuah usaha perbankan haruslah mampu memberikan sebuah pelayanan yang prima. Dimana pelayanan yang prima tersebut dapat dijadikan sebagai sebuah keunggulan dibandingkan dengan usaha perbankan lainnya sehingga mampu bertahan dalam iklim persaingan yang ketat.
Jika dilihat dalam persaingan industri perbankan khususnya di kota Bandung, PT. Bank Victoria Syariah Cabang Bandung Jalan Antapani merupakan salah satu bank yang harus bersaing dengan bank-bank lain yang ada di kota Bandung.Dalam melaksanakan kegiatan penyediaan jasa perbankan bagi para nasabahnya, PT. Bank Vectoria Syariah Cabang Bandung jalan Antapani tentunya dihadapkan pada beberapa masalah yang menyangkut kegiatan oprasionalnya. Permasalahan tersebut paling sering dihadapi oleh bagian frout liner dikarenakan pelayanan pada bank lebih difokuskan pada bagian tersebut. Masalah-masalah tersebut dapat menyebabkan munculnya rasa ketidakpuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan pihak bank. Dengan demikian pelayanan prima PT. Bank Vactoria Syariah Cabang Bandung jalan Antapani harus ditingkatkan khususnya pada bagian front liner, sebab apabila pelayanan prima tidak ditingkatkan, kemungkinan pelanggan akan berpaling ke bank lain yang dapat memberikan pelayanan yang lebih baik.
Dalam sebuah industri perbankan, pihak bank harus benar-benar mengetahui dan memahami mengenai prilaku para nasabah, tentang apa yang dibutuhkan dan apa yang diinginkan. Disamping hal tersebut juga pihak perbankan harus mampu menganalisis variabel-variabel dari pelayanan prima yang nantinya akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak bank belum cukup hanya sekedar sikap dan tingkah laku para karyawan dalam menghadapi pelanggan, tetapi juga harus menncakup variabel pelayanan prima.
Dalam memberikan pelayanan yang prima sebagai usaha untuk mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan, pihak produsen jasa dapat berpedoman pada variabel pelayanan prima (service excellencce) yang dijelaskan oleh beberapa penulis. Menurut Barata (2004:31) pelayanan prima (service excellencce) terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain: kemampuan (ability). Sikap (Attude), penampilan (Appearance), perhatian (Attention), tindakan (Action), dan tanggung jawab (Accounttability), sedangkan menurut Tjiptono (2002:58) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 4 (empat) unsur pokok, antara lain : kecepatan, keramahan, dan kenyamanan.
Menurut pendapat kedua penulis dan penelitin terdahulu tersebut penulis hanya membatasi pada unsur pokok antara lain: kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab, ketepatan, dan kenyamanan. Hal tersebut dikarenakan menurut penulis unsur kecepatan sudah dapat diwakili oleh unsur tindakan, dan unsur keramahan sudah diwakili oleh unsur perhatian.
1.2.Identifikasi Masalah
1. Bagaimana pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Konsumen PT. Bank Vectoria Syariah Cabang Bandung Jalan Antapani ?
2. Variabel-varibel mana saja dalam pelayanan prima berpengaruh terhadap kepuasan konsumen PT. Bank Vectoria Syariah Cabang Bandung Jalan Antapani?
1.3. Tujuan penelitian
1. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh variabel pelayanan prima terhadap kepuasan konsumen PT. Bank Vectoria Syariah Cabang Bandung jalan Antapani?
2. Untuk memenuhi variabel-variabel mana saja dalam pelayanan prima berpengaruh terhadap kepuasan konsumen PT. Bank Vectoria Syariah cabang Bandung jalan Antapani.
1.4. Kegunaan penelitiah
1. Kegunaan Teoritis
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai pengembangan prigram studi ekonomi syariahdalam hal ini Manajemen Syariah, khususnya serta menerapkan teori-teori yang didapat kedalam praktek yang diaplikasikan dalam penelitian yang dilakukan pada PT. Bank Vectoria Syariah Cabang Bandung Jalan Antapani.
2. Kegunaan Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi pemikiran dan dapat dijadikan bahan masukan dalam memecahkan persoalan-persoalan yanng dihadapi oleh PT. Bank Vectoria Syariah Cabang Bandung Jalan Antapani dalam meningkatkan kualitas konsumen.
1.5. Landasan Teori dan Hipotesis
1.5.1. Landasan Teori
Dewasa ini dalam kegiatan pelayanan dikenal istilah pelayanan prima, yang artinya adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan kebutuhan pemenuhan kebutuhan dari mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu royal pada perusahaan, (barata, 2004:27). Dalam memberikan pelayanan yang prima sebagai usaha untuk mencapai kepuasan pelanggan, pihak perbankan dapat berpedoman pada varibel pelayanan prima yang dijelaskan oleh Berata (2004:31).
Dalam sebuah penelitian yang dilakukan oleh Swastika (2005) pelayanan prima dapat diwakili oleh 6 variabel yang terdiri dari kemampuan (Ability), sikap (Attitude), penampilan (Appearance), perhatian (Attention),tindakan (Action), dan tanggung jawab (Accounttability).
Sedangkan menurut Tjiptono (2002:58) pelayanan prima terdiri dari 4 (empat) unsur pokok, antara lain kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan.
Berdasarkan pendapat para penulis dan penelitian terdahulu tersebut dapat disimpulkan bahwa untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperhatikan gairah kerja dan sikap selalu sikap siap melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gwsture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profosional. Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat dari gambar 1.
|
|
|
|
|
|
|
|
PELAYANAN PRIMA
1.5.2. Hipotesis
Berdasarkan pemikiran tentang tujuan penelitian tersebut di atas maka penulis menarik hipotesis sebagai berikut :
1. Tidak adanya pengaruh antara pelayanan prima pada PT. Bank Vectoria Syariah Cabang Bandung jalan Antapani terhadap kepuasan konsumen.
2. Adanya pengaruh antara pelayanan prima pada PT. Bank Vectoria Syariah Cabang Bandung jalan Antapani terhadap kepuasan konsumen.
1.6. METODE PENELITIAN
1.6.1. Objek Penelitian
Objek dari penelitian ini adalah semua konsumen PT. Bank Vectoria Syariah Cabang Bandung jalan Antapani dengan memberikan kuesioner kepada 100 nasabah pada bulan Juni sampai dengan Oktober 2011.
1.6.2. Data dan Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini penulis mendapatkan data berupa data primer yang langsung didapatkan dar pelanggan yang diberi kuesioner dan data sekunder yang didapat dari internet yang berhubungan dari penelitian ini.
Variabel X dalam penelitian ini terdiri dari 8 variabel X, yaitu kemampuan (Ability), sikap (Attitude), penampilan (Appearance), perhatian (Attention),tindakan (Action), tanggung jawab (Accounttability), ketepatan (Accurasy), dan kenyamanan (comfortness). Dan variabel Y adalah kepuasan konsumen PT. Bank Vectoria Syariah cabang Bandung jalan Antapani.
1.7.Lokasi Penelitian
penelitian ini dilakukan di PT. Bank Vectoria yariah Cabang Bandung yang berlokasi di jalan Antapani Bandung.
1.8.Waktu Penelitian
Penelitian ini berlangsung selama bulan Juni sampai dengan bulan Oktober 2011.Adapun perincian proses kegiatan meliputi :
No | Kegiatan | Bulan (2011) | ||||
Juni | Juli | Agustus | September | Oktober | ||
1 | Perizinan dan Observasi Awal | |||||
2 | Studi Kepustakaan | |||||
3 | Pengajuan Masalah Yang akan diteliti kepada dosen Pembingbing | |||||
4 | Pengajuan Judul kepada dosen Pembimbing | |||||
5 | Penelitian dan pengumpulan data | |||||
6 | Pengolahan data | |||||
7 | Penulisan laporan | |||||
DAFTAR PUSTAKA
Arief,Muhtosim.2006.Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan.Malang:Bayumedia.
Barata,Atep Adya.2004.Dasar-dasar Pelayanan Prima.Jakarta : Elex Media Komputindo.
Kotler,Philip.2000.Manajemen Pemasaran :Anal isis,Perencanaan,Implementasi dan Pengendalian di Indonesia.Alih Bahasa oleh Anitawati.Jakarta : Penerbit Salemba
---------------2002.Marketing Management,Edisi Milenium 1.Jakarta : Prenhailindo
---------------2002.Marketing Management.Edisi Milenium 2.Diterjemahkan oleh Hendra Teguh,Manajemen Pemasaran.Jakarta : Prenhailindo
Parasuraman,A.Valerie A.Zeithmal,dkk.1985.”A Conceptual Model of Serfice Quality and it’s implications for future research”.Dalam Journal of Marketing.Vol 49 (Fall 1985),41-50
Rangkuti,Freddy.2002. Measuring Customer Satisfaction.Jakarta:PT Gramedia Pustaka Utama
Riduan.2007. Skala Pengukuran variable-variabel Penelitian.Bandung:Alfabeta
Sallehudin.2006. Analisa Pengaruh Pelayanan Prima ( Service Excellence) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Kantor Cabang Perum Pegadaian yang Berada di KotaMalang).Skripsi Manajemen.Malang
Santoso,Singgih.2004.SPSS Mengolah Daata Statistik Secara profesional Yogyakarta:Penerbit Graha Ilmu
Simamora,Bilson.2004. Analisis Multivariat Pemasaran.Jakarta:PT Gramedia Pustaka Utama
Supranto,J.2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar.Jakarta:Rinekka Cipta
Tjiptono,Fandy.2008.Service Managemen:Mewujudkan Layanan
Prima.Yogyakarta:Andi.
Umar,Husen.2002.Metode Riset Bisnis.Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.
Umar,Husen.2003.Riset Pemasaran dan Prilaku KOnsumen.Jakarta:PT Gramedia Pustaka Utama.
Zaethaml et al.,1996.Measuring the Quality of Relationship in Customer Service:an Empirical Study,European.Journal of Marketing
0 comments